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5 conseils concernant la gestion des avis de votre restaurant

PROMOSHOP, votre partenaire et spécialiste dans la vente d'équipement pour commerces et restauration, vous conseille sur la gestion des avis de votre restaurant.

Un avis concernant votre restaurant, posté par un client sur un site internet, réseau social ou autre, n’est jamais à prendre à la légère. Même si vous souffrez d’avis négatifs sur TripAdvisor, n’hésitez pas à répondre ! Vous pourrez ainsi reprendre le contrôle de votre réputation et effacer la mauvaise impression que le commentaire a pu dégager.

Il est conseillé d'agir rapidement et de répondre dès que possible afin de rectifier le tir très vite, si c’est nécessaire ou, afin de remercier le client pendant qu’il est encore sous le charme de votre établissement.

Avant tout chose, comment réagir si vous ne savez même pas qu’un commentaire négatif a été mis en ligne ? Grâce au service Google Alertes ! Il vous permettra d'être alerté immédiatement si le nom de votre établissement est mentionné !

1) Les avis positifs

  • Remerciez vos internautes, montrez que vous êtes présents, attentifs, à l’écoute, que vous vous sentez concernés par ce qui est dit sur votre restaurant.
  • Même si l’avis est à charge et qu’il contient quelques éléments négatifs, prenez la peine de remercier votre client d’avoir pris le temps de laisser un commentaire sur votre établissement. La courtoisie est toujours appréciée !

2) Les avis négatifs

  • Remerciez la personne d’avoir pris le temps d’écrire un avis.
  • Prenez en considération les avis de vos clients pour faire évoluer votre établissement. Un avis négatif peut aussi vous alerter sur un manque dans un secteur par exemple au niveau de l’accueil, du service, de la cuisine, etc. L’internaute peut vous aider à repérer ce problème ; il ne vous restera plus qu’à trouver une solution et à faire savoir que vous avez résolu le problème.
  • Restez transparent : cela peut arriver d’avoir un problème que ce soit lors d'un surbooking ou avec un plat trop salé. L’internaute peut le comprendre du moment qu’on lui justifie, la meilleure réponse est simplement d'expliquer les causes du problème.
  • Citez les solutions que vous proposez.
  • Si vous n’êtes pas d’accord avec l’avis, s’il vous parait exagéré ou carrément mensongé, dites-le et expliquez rapidement votre point de vue tout en étant très poli.
  • Très important, le client n’appréciera pas forcément une réponse générique, qui aurait pu être écrite en réponse à n’importe quel avis. Prenez le temps de répondre de manière personnalisée à chaque client.

3) N’oubliez pas

  • Lorsque vous répondez à 1 personne, de nombreux internautes vous lisent également.
  • Montrez que vous êtes un restaurateur à l’écoute de vos clients et que leur avis compte.
  • Répondez simplement. Inutile d’écrire un roman, tenez-vous-en aux faits sans surjouer.
  • Répondre régulièrement, montrera votre bonne foi, votre bonne volonté et vous permettra de fidéliser et de faire adhérer une communauté d’internautes qui prendront ainsi fait et cause en votre faveur en cas de critiques injustes.

4) Les incontournables

  • Restez humain (donnez votre prénom par exemple).
  • Restez courtois et poli. Surtout, ne vous énervez pas !
  • Soignez la forme de votre réponse.

5) Dernières recommandations

Surveillez ce qui est dit sur vous sur internet afin de répondre dans les temps et ne paniquez pas au premier avis négatif. Il est important que vous sachiez qu'avoir seulement des avis positifs peut paraitre “louche” à l’internaute et l’amènera à vous soupçonner de censurer les mauvais ou de publier (ou faire publier…) de faux avis. Alors, jouez la transparence, acceptez la critique et servez-vous-en…

Et n'oubliez pas que PROMOSHOP vous accompagne dans la fourniture de matériels (équipement froidmatériel cuissonpréparationlaverie, d'hygièneinoxmobilier intérieur/extérieur) et l'aménagement complet d'un établissement (Boulangerie-PatisserieAlimentationBoucherie-Charcuterie-TraiteurForainGlacierHotelleriePizzeria- Fast-foodPoissonnerie

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